Le traitement des objections en immobilier : comment convertir les prospects ?

Dans le secteur immobilier ou de la prospection, le traitement des objections de la part des clients lors de la vente d’un bien.

En effet, les agents immobiliers doivent être préparés à gérer les étapes des interrogations des prospects pour réussir leurs transactions commerciales.

Aborderons la définition du traitement des objections dans une vente, comment réagir face à une objection, les plus courantes dans l’immobilier, les étapes et les différents types.

Quelle est la définition du traitement des objections ?

La définition du traitement des objections dans la vente se réfère au processus par lequel une personne (souvent un vendeur, un agent commercial, ou un agent immobilier) répond aux préoccupations, aux questions soulevées par un client ou une partie prenante en vue de les convaincre et de les rassurer.

Les professionnel de l’immobilier y sont souvent confrontés en prospection, pige immobilière ou dans leur marketing.

La négociation commerciale implique l’utilisation de techniques de communication pour identifier et résoudre les problèmes ou les obstacles qui empêchent la conclusion d’une vente, la signature d’un contrat ou l’atteinte d’un objectif commun.

Quels sont les différents types ?

Les objections soulevées par un client potentiel lors d’une discussion commerciale ou une vente peuvent être classées en différentes catégories et étape :

• Objections réelles et fondées : Dans ce cas, votre offre ne correspond effectivement pas au profil et aux exigences de votre prospect. Il sera alors difficile de le persuader.

• Non fondée : Votre interlocuteur correspond à la cible appropriée, mais il formule tout de même des objections. Cela peut être dû à divers facteurs, tels que l’incompréhension de votre offre, des expériences négatives passées avec votre entreprise ou des entreprises similaires, etc.

• Situation de prétextes : Ici, le prospect manifeste son indifférence dès le début, quelle que soit votre proposition. Il s’agit généralement d’un mécanisme de défense résultant de la sollicitation commerciale excessive.

• Formation d’une objection tactique : Ce type est principalement rencontré dans les relations BtoB, face à des interlocuteurs qui entrent souvent en phase de négociation commerciale. Leur objectif ? Obtenir des avantages, tels que des réductions de prix.

• Factuelle : Contestation de l’exactitude ou de la véracité d’une affirmation en présentant des faits ou des preuves contraires.

• Logique : Identification d’une erreur de raisonnement ou d’un non-sequitur dans l’argumentation de l’interlocuteur.

• Morale ou éthique : Expression de désaccord sur la base de principes moraux ou éthiques dans le traitement des objections.

• Pragmatique : Argumentation contre une proposition en mettant en avant ses conséquences négatives ou impraticables.

• D’irrélevance : Contestation de l’applicabilité ou de la pertinence d’un argument commercial pour la question en discussion.

• D’ambiguïté : Pointage des imprécisions, des malentendus ou des ambiguïtés dans les termes ou les concepts utilisés.

• Ad hominem : Attaque contre l’interlocuteur plutôt que contre ses arguments, souvent considérée comme une forme d’objection invalide.

• Par analogie : Comparaison de la situation en question avec une autre similaire pour démontrer les faiblesses.

• D’autorité : Référence à une source d’autorité pour contester la validité d’un argumentaire ou d’une proposition.

• De fausse dichotomie : Dénonciation de la présentation d’une situation comme étant limitée à deux options alors qu’il existe d’autres alternatives possibles.

Notez que certaines objections dans les ventes peuvent être considérées comme des « arguments fallacieux » si elles reposent sur des erreurs de raisonnement ou si elles sont utilisées de manière manipulatrice.

7 techniques pour réagir face à une objection

En vente, il est important de bien gérer les préoccupations et les questions des clients ou des parties prenantes pour assurer une communication efficace et atteindre des objectifs communs. Voici 7 conseils pour aborder les objections de manière professionnelle et convaincante :

• Écoutez attentivement : Prenez le temps d’écouter l’autre partie sans interruption pour comprendre pleinement leurs objections. Ceci vous permettra de mieux répondre à leurs besoins.

• Montrez de l’empathie envers le prospect : Essayez de vous mettre à la place de la personne qui s’exprime et montrez de la compréhension envers ses préoccupations. Cela permet de créer un climat de confiance et de respect mutuel.

• Reformulez : Pour vous assurer que vous avez bien compris, reformulez en utilisant vos propres mots. Cela permet à l’autre partie de valider ou de préciser sa pensée.

• Répondez de manière calme et structurée : Une fois l’objection comprise, prenez le temps de réfléchir. Présentez votre réponse de manière claire et structurée pour montrer que vous avez pris en compte le processus.

• Utilisez des preuves et des exemples : Fournissez des preuves ou des exemples concrets qui démontrent la validité de votre argument commercial. Cela aidera à renforcer votre position.

• Confirmez la résolution de l’objection : Une fois que vous avez répondu, demandez à l’autre partie si vous avez réussi à répondre et si elles sont satisfaites de votre réponse. Cela permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde et d’éviter de futurs malentendus.

• Sachez quand céder : Si vous ne pouvez pas convaincre l’autre partie, acceptez leur point de vue et cherchez un compromis ou une solution alternative. Montrez de la souplesse et de la volonté de trouver un terrain d’entente.

En suivant ces techniques de ventes, vous serez en mesure de gérer efficacement le traitement des objections et de renforcer vos compétences en communication et en négociation commerciale.

Les étapes du traitement des objections

Tout d’abord, écoutez attentivement l’objection soulevée par le client pour bien comprendre ses préoccupations et ses inquiétudes. Évitez d’interrompre et prenez le temps de saisir le point de vue.

Montrez de l’empathie envers le prospect en exprimant votre compréhension, c’est une étape importante pour apporter une solution. Mettez-vous à leur place et montrez que vous êtes sensible à leurs besoins et à leurs attentes.

Ensuite, reformulez l’objection de votre interlocuteur avec vos propres mots pour vous assurer d’avoir bien compris le problème soulevé par le client. Cela permet également de clarifier sa pensée si nécessaire.

Analysez la relation pour déterminer les aspects réels et fondés, les malentendus ou les fausses croyances qui pourraient être à l’origine de la situation.

De plus, préparez une réponse convaincante qui aborde la vente des clients. Basez-vous sur des faits, des exemples concrets et des arguments solides pour répondre.

Présentez vos réponses de manière claire et structurée. Soyez calme et professionnel, en évitant de devenir défensif ou agressif.

Une fois que vous avez répondu à l’objection, vérifiez en prospection physique s’il est satisfait de votre argumentaire et si ses problèmes ont été résolues. Cela permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde et d’éviter de futurs malentendus.

Enfin, pour la dernière étape, assurez un suivi avec le prospect pour aborder toute autre préoccupation qui pourrait survenir ultérieurement. Maintenez une communication ouverte et continue pour renforcer la confiance et la relation avec le client.

Les méthodes de négociation commerciales

Voici cinq méthodes commerciales pour traiter les objections par étape lors d’une vente. En utilisant ces techniques commerciales, vous serez mieux équipé pour aborder les préoccupations des clients et les convaincre des avantages de votre produit.

La méthode CRAC et le traitement des objections

La méthode CRAC est un acronyme qui représente une technique de traitement des objections utilisée dans les domaines de la vente et du service client. CRAC signifie :

• Comprendre (C) : La première étape consiste à écouter attentivement la formation de l’objection soulevée par le client et à le comprendre. Cette phase permet de montrer de l’empathie et de démontrer au client que vous êtes à l’écoute de ses besoins.

• Répondre (R) : Une fois que vous avez compris le prospect, il est temps de répondre. Préparez une réponse pertinente et convaincante qui aborde directement votre argumentaire. Basez-vous sur des faits, des exemples concrets et des arguments solides pour contrer avec une preuve.

• Argumenter (A) : Après avoir répondu, fournissez des arguments supplémentaires pour soutenir votre thèse. Mettez en avant les avantages et les caractéristiques de votre stratégie qui répondent aux problèmes soulevées. Les commerciaux doivent rester professionnel et calme tout en présentant les arguments.

• Consolider (C) : Enfin, consolidez avec une preuve en vous assurant que les clients sont satisfaits de la manière dont vous avez traité.

La méthode CRAC est une approche structurée pour traiter les objections, qui permet de rassurer les clients et de les convaincre de la valeur de votre produit.

Méthode du questionnement lors de la vente

Elle consiste à poser des questions pour mieux comprendre la nature de son objection et découvrir les préoccupations sous-jacentes de la vente. En posant des questions, vous pouvez également amener le client à réfléchir aux avantages de votre produit ou service et à envisager des solutions alternatives.

Technique de la reformulation

Reformulez l’objection du client avec vos propres mots pour vous assurer de bien la comprendre et montrer que vous êtes à l’écoute. Cela permet également au prospect de clarifier sa pensée si nécessaire et peut contribuer à désamorcer la situation.

Méthode « Feel, Felt, Found » (Ressenti, Éprouvé, Découvert)

Cette méthode du traitement des objections en prospection immobilière consiste à exprimer votre compréhension (ressenti), à partager une expérience similaire d’un autre prospect qui avait les mêmes préoccupations (éprouvé) et à expliquer comment il a finalement trouvé une solution satisfaisante en utilisant votre produit (découvert).

L’accord partiel avec le prospect

Au lieu de contester directement votre prospect, vous pouvez reconnaître un aspect tout en présentant des informations qui pourraient contrer d’autres aspects. Par exemple, si un client objecte sur le prix, vous pourriez reconnaître que le produit est plus cher que certains concurrents, mais souligner les avantages supplémentaires qui justifient le coût plus élevé.

Du « pont » ou de la transition

Cette méthode consiste à créer un lien entre l’objection du client et un avantage. Par exemple, si des clients objectent sur la durée d’un contrat, vous pourriez expliquer comment sa durée permet d’assurer la continuité des services et de bénéficier de réductions tarifaires. Le « pont » permet de recentrer la conversation sur les avantages de votre offre.

Exemple pratique des étapes du traitement des objections en immobilier

Voici un exemple de dialogue pour le traitement des objections en immobilier entre un agent et un client pour une vente immobilière.

Dans cet exemple du traitement des objections, l’agent immobilier a écouté le prospect, a montré de l’empathie, a reformulé, a répondu en fournissant des informations et des arguments concrets, puis a confirmé que le problème avait été résolue.

Client : J’aime beaucoup cette maison, mais je pense que le prix est trop élevé par rapport aux autres biens du quartier.

Agent : Je comprends votre préoccupation concernant le montant. Pour m’assurer d’avoir bien compris, vous pensez que cette maison est trop chère par rapport aux autres propriétés de la région, n’est-ce pas ?

C: Oui, c’est exactement ce que je veux dire.

A: Merci de m’avoir fait part de votre attention. Permettez-moi de vous expliquer pourquoi cette maison est proposée à ce budget. Tout d’abord, cette propriété a été récemment rénovée avec des matériaux de haute qualité, ce qui en fait une maison clé en main sans travaux supplémentaires à prévoir. De plus, elle offre une surface habitable plus grande que la plupart des autres biens du quartier, ainsi qu’un jardin bien entretenu.

C: Je comprends, mais je ne suis toujours pas sûr que cela justifie la différence de coût.

A: Je vois ce que vous voulez dire. Pour vous donner un meilleur aperçu, j’ai préparé une comparaison détaillée des maisons vendues récemment dans le quartier, en tenant compte de la taille, de l’état, des équipements et des caractéristiques. Si vous le souhaitez, je peux vous montrer ces informations pour que vous puissiez les examiner par vous-même.

C: D’accord, je veux bien jeter un œil à ces comparaisons.

(Après avoir examiné les comparaisons)

C: Je vois maintenant pourquoi cette maison est proposée à ce budget. Les rénovations et la taille du terrain semblent effectivement justifier la différence.

Commercial : Je suis ravi que vous compreniez les raisons de cette différence de prix de vente. Si vous avez d’autres questions ou préoccupations, n’hésitez pas à me les faire savoir. Je suis là pour vous aider à prendre la meilleure décision possible.